Con il termine intelligenza artificiale conversazionale ci riferiamo a quelle tecnologie, come chatbot e simili, con cui gli utenti possono interagire in modo naturale e personalizzato.
L’intelligenza artificiale conversazionale utilizza l’apprendimento automatico (machine learning) e sofisticati algoritmi per riconoscere gli input vocali e testuali, elaborare grandi quantità di dati e riprodurre il linguaggio naturale degli esseri umani.
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Cos’è l’intelligenza artificiale conversazionale
È innanzitutto il tema del momento: da mesi, infatti, si parla delle possibilità offerte, in ambito consumer e business, da questo tipo di IA. In concreto, però, cos’è e a che serve? Scopriamolo insieme.
Differenze con i chatbot
In principio vi erano i chatbot, programmi per computer o più comunemente assistenti digitali (come Alexa, Siri, Cortana o Google Assistant), in grado di simulare le conversazioni naturali umane. I chatbot, distribuiti via web, app e altri canali, presentavano però dei limiti.
Benché capaci di comprendere le interrogazioni, non erano dotati di quell’intelligenza di alto livello presente invece nelle IA più progredite, come ChatGPT. L’intelligenza artificiale conversazionale infatti si distingue dai chatbot per alcune semplici caratteristiche, vediamole.
Input diversi
Gli utenti forniscono input di ogni tipo, caricano file e compiono azioni che l’IA è in grado di comprendere, apprendere e ricordare per poi fornire degli output pertinenti.
Analisi dei dati
Gli input sono dati e, come tutti i dati, richiedono di essere decifrati, combinati e interpretati. L’IA riesce a fare tutto ciò in pochi decimi di secondo, i chatbot no.
Gestione del dialogo
Per essere comprensibili, gli output dell’IA vengono forniti sotto forma di natural language (NL). Il processo che permette d’identificare l’intento corretto di una richiesta e formulare una risposta è detto, in gergo tecnico, natural language understanding (NLU).
Apprendimento per rinforzo
Gli algoritmi perfezionano le loro risposte apprendendo dall’ambiente e dall’interlocutore. Ciò permette di migliorare l’accuratezza e garantire standard sempre più elevati.
Se, quindi, i chatbot rispondono solo a determinati input (solitamente testuali o vocali), hanno una capacità di analisi ridotta, rispondono in modo automatico e predefinito alle domande degli utenti e non riescono ad adattarsi alle situazioni più inaspettate perché non apprendono, al contrario la conversational AI può considerarsi un vero e proprio cervello sintetico.
Come funziona l’intelligenza artificiale conversazionale
L’intelligenza artificiale conversazionale è la somma di tre tecnologie: IA, applicazioni di messagistica istantanea e riconoscimento vocale.
Il primo step prevede la convalida del linguaggio naturale: l’IA individua cioè eventuali errori ortografici o di pronuncia, vaglia i sinonimi, interpreta la grammatica, riconosce l’intento comunicativo ed estrapola le informazioni più rilevanti.
L’IA è anche in grado di migliorare sé stessa grazie all’interazione con l’interlocutore e all’analisi del contesto; ciò le permette non soltanto di accrescere le proprie conoscenze, ma anche di modulare la comunicazione per offrire una UX più personalizzata.
Ad esempio, un’IA domestica apprenderà le nostre abitudini: in che modo regolare le luci di casa, quando fare il caffè, a che livello impostare il volume dello stereo in salotto, ecc. L’IA, in poche parole, ha bisogno di conoscerci.
Vantaggi per le imprese
L’intelligenza artificiale conversazionale migliora i processi aziendali, ottimizzando i costi e aumentando i benefici. Meno perdite di tempo vuol dire, infatti, dare ai lavoratori la possibilità di concentrarsi solo su ciò che è veramente importante con meno stress. L’intelligenza artificiale conversazionale apre nuovi scenari e, in particolare, garantisce vantaggi come:
- una maggiore proattività, che si traduce nella possibilità di chiedere all’IA di aggiungere promemoria al proprio calendar;
- più efficienza operativa, ovvero far in modo che l’IA registri l’appuntamento nel giorno più comodo per noi o il cliente;
- analisi dei dati approfondita, oggi un’attività di business fondamentale che orienta e guida le scelte;
- più lead, cioè più contatti qualificati, le cui informazioni non sono frutto della compilazione di un contact form, bensì di un dialogo diretto con l’IA stessa;
- una gestione più rapida dei reclami che, in una prima fase, può essere gestita dall’IA.
Vantaggi per gli utenti
Un utente che ha che fare con un’intelligenza artificiale conversazionale evoluta si sente:
- seguito, in quanto non deve patire interminabili attese prima di parlare con un operatore di call center, ma al contrario può ottenere una risposta immediata e pertinente dall’IA;
- capito, perché le intelligenze artificiali conversazionali, al contrario dei chatbot, non offrono risposte preimpostate, ma pertinenti in base alle esigenze degli utenti;
- ascoltato, poiché il grado di professionalità delle intelligenze artificiali conversazionali è, in genere, molto elevato;
- messo al centro del processo perché anche l’IA può rivolgere domande e chiedere feedback all’utente.
IA e privacy
Se le applicazioni di intelligenza artificiale conversazionale sono mal progettate corrono il rischio di essere hackerate, esponendo i dati sensibili degli utenti a potenziali furti. Per evitare un danno ai clienti e all’immagine dell’azienda è necessario, allora, scegliere soluzioni d’eccellenza e GDPR compliant, come quelle sviluppate da PMF Research.
PMF Research è un centro di ricerca in ICT, afferente al cluster di aziende JO Group e specializzato nello sviluppo di applicazioni IA avanzate.
Per maggiori informazioni ti invitiamo a chiamarci o a compilare il contact form in fondo all’articolo.
Il caso di ChatGPT
ChatGPT, dove GPT sta per “Generative Pretrained Transformer”, è un modello conversazionale sviluppato da OpenAI capace d’intrattenere conversazioni molto complesse. Si basa su campioni di testi prelevati da Internet (libri, articoli di giornale e pagine web) che le permettono di rendere la sua sintassi indistinguibile da quella umana, in più lingue.
ChatGPT è talmente accurata e attinente col contesto che, nel caso in cui li compia, ammette i propri errori, corregge premesse errate e dichiara quando non è in grado di rispondere a una domanda.
Se le si pongono interrogativi vaghi o approssimativi relativi alle emozioni, ChatGPT è addestrata ad evitare fraintendimenti, dichiarando di non provare sentimenti come gli esseri umani.
Le app di intelligenza artificiale conversazionale, come ChatGPT, ci ruberanno il lavoro?
Soprattutto chi svolge lavori creativi, come i giornalisti e i copywriter, o più tecnici, come i programmatori (ChatGPT scrive anche codici), può sentirsi minacciato da IA così sofisticate. Tuttavia, non c’è bisogno di farsi prendere dal panico.
È la stessa fondazione OpenAI a dichiarare che ChatGPT può commettere errori e fornire informazioni inesatte. Non è dunque possibile sapere come si evolveranno le intelligenze artificiali conversazionali sparse per il web, ma senza ombra di dubbio stanno già rivoluzionando il mercato e le nostre vite.